アルバイト中の急なクレーム!クレーム対応の4つのステップでピンチをチャンスに変えよう!

働き方の知識
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謝罪からはじめる

アルバイトをしていて、お客様に叱られてしまうことは少なくありません。自分の失敗や態度が原因とわかっていても、いざそのときなると対応に困るものです。

クレームを上手く対応するためのステップをあらかじめ頭に入れておきましょう。クレームの理由は様々です。接客態度から商品の質など、中にはスタッフの責任ではないものもあるでしょう。

自分に責任がない、関わっていないことであっても謝罪が大切です。お客様にはスタッフや会社の事情など関係ありません。迅速に謝罪して詫びる気持ちをあらわしましょう。

話を黙って伺う

クレームを言うとき、もしかしたらお客様は興奮しているかもしれません。落ち着いてもらうためにも、お客様の主張を伺いましょう。

聞くポイントは何に怒っているのか、何を求めているのかを聞き逃さないこと。反論等があったとしてもここでは黙って聞き役に徹してください。言い訳や否定をすると激昂されることもあります。

お客様の言い分には理不尽なこともあるかもしれません。何を言われても忍耐強く真剣に話を聞きます。

確認と報告

お客様のお怒りの原因がわかったら、間違いが起こさないために、その内容について復唱して確認しましょう。

すぐに対応可能なものは迅速に対応します。長時間お待たせしては失礼になるため、急いで対応していることがわかるようにしましょう。そのあとに事態の原因を究明し、改めて謝罪します。二度と同じことを起こさないように対応策も伝えます。

クレームは会社の信頼に関わる問題です。上司にもクレームを報告しましょう。一度席をはずすか、他の人に報告をお願いします。上司が不在の場合は、後ほど改めて上司から謝罪することもあります。お客様の氏名や連絡先を伺っておきましょう。

その場でお客様が納得されたとしても、上司から謝罪を改めて受けることでより丁寧な印象になります。クレーム対応が良ければ、逆に会社の印象が良くなるでしょう。再度来店してもらえる確率もあがるはずです。

再度のお詫びと感謝を伝える

クレームに対して解決策を提示するだけではクレーム対応は終わりません。最後には必ず深く謝罪してお詫びの気持ちを伝えましょう。

お客様のクレームの中には、商品やサービスの見えない欠陥がわかるものもあります。これは改善のヒントになるもの。貴重な意見に対して感謝の気持ちを持ちましょう。「貴重なご意見をありがとうございました」と最後にお礼を言っても良いですね。

クレームを活かして成長するのも、そのままにしておくのも対応次第です。クレームを活用してピンチをチャンスに変えましょう。

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