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業務特化研修

コンタクトセンターマネジメント研修 「センター長≒経営責任者!コンタクトセンタ運営において必要な基礎マネジメント知識を習得」

課題

コンタクトセンター業界は変化が激しく、お客様のニーズも日々変化する中で、センタ長はセンタの経営を担う上で、広い知識・柔軟な思考が求められます。

しかし、新任センタ長の中には、こんな方もいらっしゃるのではないでしょうか?

 

概要・特徴

コンタクトセンタのセンタ長・課長層を対象に、今更聞けないコンタクトセンタビジネスの基礎の理解と管理者として求められる、マネジメントを運営面/人材面の2つの確度から習得してもらいます。

【コンタクトセンタの基礎知識】

センタ長として求められる役割、お客様情報を扱う上での情報管理の重要性、コンタクトセンタを取り巻く法律の紹介(特定商取引法、派遣法等)
使用するシステムの紹介など
コンタクトセンタの基礎内容について理解いただきます。

 

【センタマネジメントの基本】

実際に1コールあたりのコスト計算や要員配置のを通じ、どのようにセンタ運営を行っているかを学んでいただきます。またセンタの定着促進のために必要な施策の紹介や信頼関係の構築の仕方など、メンバーとのコミュニケーションにおいて、必要な考え方を習得していただきます。

  • コンタクトセンタビジネスがこれまでの業務とは大きく異なり、実はよく分からないけど、今更誰かに聞けない。
  • コンタクトセンタの収益を確保する上で、コスト管理・要員配置などどのような観点で指導したらよいか分からない。
  • 雇用形態、年齢、時に国籍も異なる大勢の様々なメンバーに対し、どのようにコミュニケーションを図っていったらよいか分からない。

 

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

  1日目 2日目
AM

(1)コンタクトセンタの基礎知識

 ①役割理解

 ②コンタクトセンタ戦略とクライアント戦略

 ③情報管理

 ④法律

 ⑤システム 等

 ①運営マネジメントの続き

 ②人材マネジメント (雇用管理/育成・モチベーション)

PM

(2)センタマネジメントの基本

 ①運営マネジメント(240分)

  (品質管理/コスト管理)

  ・KPI管理、要員配置(稼働配置)管理等

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教育研修プログラム(研修体系MAP)

階層別

・カテゴリ

アセスメント研修

・研修名

管理者昇格研修

・カテゴリ

ビジネススキル

・研修名

経営幹部研修 管理職研修(MBO:目標管理) 中堅社員(次期リーダー)研修 若手研修 新入社員研修

ビジネス共通

・カテゴリ

ビジネス基礎(コンセプチュアル)

・研修名

ロジカルシンキング研修 問題解決研修

・カテゴリ

ビジネス基礎(ヒューマン)

・研修名

コミュニケーション研修 リーダーシップ研修 ネゴシエーション・プレゼンテーション研修

・カテゴリ

マネジメント

・研修名

組織マネジメント研修 部下指導力強化研修

・カテゴリ

経営・ビジネス開発

・研修名

経営戦略研修 技術経営(MOT)研修 ビジネス開発研修

・カテゴリ

CSR・財務

・研修名

CSRコンプライアンス 情報セキュリティ対策・個人情報保護研修 知的財産研修

・カテゴリ

採用

・研修名

採用面接官トレーニング

業務特化

・カテゴリ

営業系

・研修名

ソリューション営業力強化研修 営業同行指導 営業マネジメント研修

・カテゴリ

技術系

・研修名

プロジェクトマネジメント研修 OpenStack基礎講座 ビックデータを用いたデータ分析研修

・カテゴリ

店舗・コールセンタ系

・研修名

コンタクトセンターマネジメント 店舗活性化コンサルティング フロアマネジメント 店舗内提案力・ツール活用強化研修 クレーム応対研修 CS向上研修 覆面調査(ミステリコール・ミステリショッパー)