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業務特化研修

クレーム応対研修 「クレーム対応ができる、そしてクレームが起きない組織づくりへ」

課題

コールセンター(コンタクトセンター)で働く人にとって、誰もが経験する 「クレーム応対」、苦手だな、嫌だなという方も多いのではないでしょうか。

<こんなことはございませんか?>
・いつしかセンタ内でも、クレームばかり対応するようになる
・オペレーターも段々疲れてしまい、辞めてしまう
・メンバーが減り、品質も下がって、さらにクレームが増えてしまう
・気が付いたら、SVも電話対応に追われ、オペレーターに対する適切な指導もできない
・オペレーターのクレームがさらに増える

クレームに対する意識を変え、応対力を身に着けると共に、クレーム応対に対する指導を習慣化し、クレームが起きない組織づくりが必要です。

 

概要・特徴

本研修の対象者は、オペレーターではなく、指導するSVが受講対象となっています。

<研修のゴール>

自分自身がクレーム応対をできるようになる
クレーム応対を指導できるようになる
クレームが起きないセンタにするためにはどんな改善が必要なのか
 考え、実践できるようになる

モデル音源のモニタリングやロールプレイング、面談ワークなど、 講義だけでなく、「客観的に聞いてみる」、「実際にやってみる」を通じて実施します。 さらに、研修で受けたら終わりではなく、研修にて学んだ内容を実際の業務にて実践いただく事後課題を設けています。

 

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

  1日目 2日目
AM

■クレーム応対の手法(一次応対・二次応対)

  • クレームとは
  • クレーム応対の基本的な流れ
  • <ワーク>クレーム一次応対
  • 二次応対のポイント
  • <ワーク>二次応対

■クレームに対する組織対応

  • クレームの未然防止に向けた環境改善
  • クレーム発生後の組織対応
  • <ワーク>自センタにおける環境改善・組織対応
PM

■クレーム応対改善指導

  • クレーム応対改善指導の必要性
  • 応対指導の手法
  • <ワーク>クレーム応対についての改善指導

■事後実践に向けて

  • 今後のプログラムと事後実践
  • 自己宣言
  • まとめ/質疑応答
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教育研修プログラム
(研修体系MAP)

階層別

・カテゴリ

アセスメント研修

・研修名

管理者昇格研修

・カテゴリ

ビジネススキル

・研修名

経営幹部研修 管理職研修(MBO:目標管理) 中堅社員(次期リーダー)研修 若手研修 新入社員研修

ビジネス共通

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ビジネス基礎(コンセプチュアル)

・研修名

ロジカルシンキング研修 問題解決研修

・カテゴリ

ビジネス基礎(ヒューマン)

・研修名

コミュニケーション研修 リーダーシップ研修 ネゴシエーション・プレゼンテーション研修

・カテゴリ

マネジメント

・研修名

組織マネジメント研修 部下指導力強化研修

・カテゴリ

経営・ビジネス開発

・研修名

経営戦略研修 技術経営(MOT)研修 ビジネス開発研修

・カテゴリ

CSR・財務

・研修名

CSRコンプライアンス 情報セキュリティ対策・個人情報保護研修 知的財産研修

・カテゴリ

採用

・研修名

採用面接官トレーニング

業務特化

・カテゴリ

営業系

・研修名

ソリューション営業力強化研修 営業同行指導 営業マネジメント研修

・カテゴリ

技術系

・研修名

プロジェクトマネジメント研修 OpenStack基礎講座 ビックデータを用いたデータ分析研修

・カテゴリ

店舗・コールセンタ系

・研修名

コンタクトセンターマネジメント 店舗活性化コンサルティング フロアマネジメント 店舗内提案力・ツール活用強化研修 クレーム応対研修 CS向上研修 覆面調査(ミステリコール・ミステリショッパー)